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社交媒体的三种关系你会玩吗

2018-11-21 19:06:41

摘要:从社会化媒体的关系类型上来看,共分三种类型:人-内容的关系,比如谷歌、百度以及部分媒体属性的微博;人-人的关系,比如QQ、微信、人人、部分社交属性的微博等;人-物的关系,比如淘宝、亚马逊、京东等。这三种关系类型属性非常独特,而且两种关系之间的关系很难直接转化,而且互为异质性。

近很多朋友来问一些零零散散的关于SocialCRM或者微信CRM的问题,欢迎你们畅所欲问,我都会看到的,也会尽量集中进行答复和分享的,等你们!

前面几期讲了一些基础要素,比如消费者客户粉丝的区别、商品礼品和权益的区别、虚拟货币和社交凭证的重要性等等,今天再来讲一下Social CRM的Social的奥妙,去年曾经在一篇文章中说过,这次在系列中再次强化一下大家的思维模式。这个Social,社交媒体有三种类型的关系,只有区分清楚才可以更好的进行运营和转化。

社交媒体的关系类型,叶老师把它分为如下三类:

l 人-内容,关联关系,体现人的需求,比如百度、谷歌等;

l 人-人,好友关系,体现人的社交关系,比如人人、微信等;

l 人-物,互惠关系,体现人的交易和价值,比如淘宝、亚马逊等。

从社会化媒体的关系类型上来看,共分三种类型:人-内容的关系,比如谷歌、百度以及部分媒体属性的微博;人-人的关系,比如QQ、微信、人人、部分社交属性的微博等;人-物的关系,比如淘宝、亚马逊、京东等。这三种关系类型属性非常独特,而且两种关系之间的关系很难直接转化,而且互为异质性。

我们拿平日生活里的现象来解释一下这人-内容的关联关系、人-人的社交关系和人-物的互惠关系。

我们每天在电脑的浏览器上搜索的什么菜、什么肉、什么商品,搜到了有没有点击浏览?逗留了多久?搜索饿关键词的先后顺序和间隔时间是怎么样的?等等,基于这些数据,基本上可以将一个人的购物需求形成一个需求图谱,而且相当准确。

而社交关系,比如我们跟小区邻居很熟,都住在一个小区,孩子在一个小学读书,大人们经常一起聊天、逛街或者运动,是一种人与人的强关系。

而互惠关系,比如在菜市场买菜买肉,就是为了优惠和便宜、新鲜,我们根本不可能与小摊小贩去谈什么社交关系,说我们跟哪个摊贩很熟其实本质上还是为了便宜,如果另外一人给我们更好的优惠和新鲜蔬菜我们立马就会转到那家。

但是,这些种关系又不是完全不可以转换的。比如:当在百货商场选购衣服等商品时,品牌促销员会跟我们聊天、留下电话,经常发短信提醒一些新品或者优惠活动,经常发些节日关怀等,这里面已经有了初步的沟通和对话,但人-人的关系还是比较薄弱;如果我是一个高端化妆品的粉丝,可能成为这个品牌的会员,同时我会跟常去的品牌专柜顾问成为好朋友,她经常会教我们怎么护肤怎么化妆?有新的新品体验或者优惠礼品装会定期送给我,有好玩的会员权益活动会邀请我,甚至会一起逛街,这时候居然有了一定的人-人的关系。

从学术研究上讲,这种互惠关系可以有两个变化:一个是不断设计人-物的互惠关系,持续吸引消费者对“惠”的追求,形成互惠模型,建立持久的经济交换关系;一个是通过初次的经济交换,建立对话模型和沟通计划,转化为人-人的社会交换关系。说白了,一个是我们不断的促销把惠做持久,一个是我们开始与消费者对话,在对话中逐渐建立社会关系。

体现在对话基础上的增值服务,这就是“礼”,通过礼品计划,包括会员礼物计划,通过经济交换向礼物交换转变,从而终形成社会关系。

礼,不是简单的商品或者积分,不仅仅是腾讯电商的微生活会员卡,而是一种权益,一种传递客情关系的礼品,一种不带经济交换(不需要购买或者积分兑换)的人与人之间的礼。它可以是品牌用“礼”来不断的激励或者刺激粉丝的,也可以是提供“礼”来不断的激励粉丝进行自组织互动的。那么,对于粉丝消费者而言,他可以拿礼做什么?一是口碑分享,二是为好友送礼,这些基本上又都是一种品牌对话和传播。

说了这么多,你有没有理解一点儿?对于不同关系类型的渠道,在Social CRM 整合的时候需要进行特别的设计和数据处理。而在运营上,则要考虑如何设计“礼”、“虚拟货币”和“优惠券”来进行不同类型关系的转化。这可能是SocialCRM的核心之一。

再进一步想象:将“礼”成为一个开放平台,对品牌和商户进行开放,会有什么样的效果呢?

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